Итак, UX

Давайте представим, что вы входите в виртуальный мир, где веб-сайты и приложения –  ваши игровые площадки, а ваше удовлетворение – это конечная цель. Что вы ждете от продукта? Что он будет радовать, не вызывать никаких эмоций, а может раздражать?

‍User experience – это про эмоции, которые вы испытываете или не испытываете во время использования приложения. Если вы теряете время и нервничаете – это классический пример плохого UX.

‍От использования хорошего банковского приложения мы не испытываем никаких эмоций, и это – его главный показатель. В нем нет ничего, что бы нас раздражало.

‍Когда вы посещаете веб-сайт, и все складывается просто и гармонично, начиная с поиска необходимой информации и заканчивая выполнением задач, это свидетельствует о безупречном дизайне UX

UX - многопрофильная область. Дизайн UX - это сочетание креативности, эмпатии, исследований, решения проблем и технических навыков. Речь идет о понимании потребностей и поведения пользователей, проектировании интуитивных интерфейсов и создании беспроблемных взаимодействий. Поэтому UX-дизайнеры обладают разнообразным набором навыков, включающим психологию, взаимодействие человека с компьютером, графический дизайн, исследования и многое другое.

Но, вопреки распространенному мнению, UX – это не совсем про удобство. По-настоящему удобным продукт делает CJM.

‍

CJM

CJM расшифровывается как "Карта путешествия клиента". Это мощный инструмент, используемый в мире бизнеса и маркетинга для визуализации и понимания всего опыта, через который проходит клиент при взаимодействии с продуктом, услугой или брендом.

Клиентский путь – это весь “флоу”, который проживает клиент от начала и до конца. CJM – это про то, как “соединен” клиент или вообще вся бизнес-модель. А еще, это результат в будущем. Если у компании есть проблемы  с максимально простыми вещами по типу подтяжки информации, но она работает со шрифтами, цветами, картинками, масками на полях и думает, что, добавив UX, проблемы решатся – то это ее принципиальное заблуждение.

CJM можно представить как подробную дорожную карту, отслеживающую каждую точку контакта и взаимодействия клиента - с момента, когда он узнает о продукте, до совершения покупки. И даже после, ведь покупка – не предел. Нужно стать условными “глазами и действиями” пользователя, пытаясь понять, как поведет себя пенсионер, подросток или профессионал, и найти идеальный маршрут, который будет удобен каждому из них.

Тщательно разработанная CJM помогает бизнесу выявить ключевые моменты взаимодействия, болевые точки и возможности для улучшения. Анализируя эмоции, мотивацию и действия клиента на каждом этапе, компании могут настраивать свои стратегии для улучшения общего опыта и построения более крепких и значимых взаимоотношений с клиентами.

Базовые проблемы не решаются даже самыми приятными глазу сайтами или приложениями. Представьте процесс, который вместо привычных 3-х дней занимает от силы 15 минут. Отлично? Не то слово! Это положительные эмоции, но не от обертки, а от интеграции, продуманных точек входа/выхода для клиента и CJM. Так что, сначала клиентский путь, а потом бантики

‍

Как они сосуществуют?

UX и CJM — два взаимосвязанных концепта, которые играют решающую роль в создании успешных проектов. Одно без другого будто бы не может существовать, но так ли это?

Вся продуктовая история упирается в поиск проблем и способов их решения. Это называется HADI-циклами, когда по воронке нужно развернуться от самой большой боли до болей поменьше.  

Стоит начать с контекстуального понимания: CJM включает в себя процесс визуализации всего конечного опыта клиента с продуктом или услугой. Он помогает понять потребности, мотивацию и все, что описывалось выше на разных этапах взаимодействия. Без этого понимания проектирование UX становится практически невозможным, потому что можно упустить важные аспекты использования продукта клиентами, что влияет на общее удовлетворение.

Многие цифровые продукты, например цифровая ипотека, стали прорывными именно потому, что создали новый сервис, где не нужно подстраиваться под банк, оценщиков, нотариусов или кого-то еще. Вы будто бы сохраняете неделю жизни, которую раньше бы потратили на различные процедуры.

Картографирование пути клиента помогает выявить не только болевые точки и моменты трения во взаимодействии с продуктом или услугой. В самом начале клиента всегда будет что-то раздражать: не в том месте кнопка, неясное управление, плохой интерфейс… Это — не главная боль, но это то, что влияет на общее впечатление. И решение этих вопросов особенно важно для обеспечения плавного и удовлетворительного пользовательского опыта.

Существует термин: MVP – минимально жизнеспособный продукт. Зачем делать больше, если этого не требуют заказчики и клиенты? Ведь любое усложнение – ресурсы, в том числе, финансовые и временные. Не каждое приложение делается флагманским, некоторые вещи создаются, чтобы решить конкретную задачу в конкретной компании, так зачем тратить больше?

Финтех-индустрия культивировала идею прагматичности и удобства. “Быстро” стало новым “хорошо”. И все из-за того, что люди начали больше ценить свое время. В постоянной рутине не всегда есть время, чтобы потратить недели на сбор и передачу документов. Идея того, что клиенты покупают не только продукт, но и время, делает проект успешным.

В финтехе удобство особенно важно, именно оно делает продукт прорывным. Вы создаете технологичный продукт, чтобы помочь клиенту облегчить жизнь, но в финансовом плане для него ничего не меняется. Он как платил условную ставку в 20%, так и продолжает ее платить, но за те же деньги он приобретает совсем другой клиентский путь.

‍

Банк = приложение

Традиционно банки представляются как серьезный институт, где деньги хранятся в безопасности, выдаются кредиты, все максимально статично. Но сегодня эта парадигма рушится с каждой секундой и каждым новым проектом. Криптовалюта, путешествия, маркеты – это тоже современный банк, реальность, где мы существуем.

‍

Александр Хорин уверен:

“Все банки обрастают сервисами и возможностями. Сегодня это их главное направление, так они увеличивают свою аудиторию, становятся заметными на новых рынках. Ушли те времена, когда банки были связаны только с процентными ставками и комиссиями за овердрафт. Банк вообще может превратиться в неожиданного организатора или посредника вечеринок. Те, кто раньше хранил пенсию, сегодня продают билеты на концерт. И это не будущее — это настоящее. Уже практически невозможно вспомнить для чего изначально использовались банковские приложения. Сейчас можно заказать продукты, сделать перевод, оплатить QR. А счета – будто что-то из прошлого”.