Непредвиденные обстоятельства, такие как пандемия, безусловно, ускорили рост self-service банкинга, потребители пересмотрели свои привычки в пользу менее контактных форм обслуживания. Но не только кризис стал причиной этих изменений. Инновации в сфере самообслуживания предложили клиентам более удобные, быстрые и персонализированные решения.

В сфере финансовых услуг наблюдается настоящая революция. Цифровизация и интеграция технологий в повседневную жизнь людей меняют восприятие обслуживания. Oracle, одна из ведущих компаний в сфере информационных технологий, поделилась данными, согласно которым 86% потребителей предпочитают осуществлять финансовые операции через цифровые каналы. Более того, 60% готовы открыть банковский счет онлайн, минуя традиционные банковские отделения.

Сегодня грань между оффлайн и онлайн максимально стерта, банки и другие финансовые учреждения усиливают свои цифровые платформы и предлагают клиентам согласованный опыт во всех каналах взаимодействия. Это не тренд, а логика рынка: учитывая растущие ожидания потребителей, банкам, чтобы оставаться конкурентоспособными, необходимо следовать этому пути.

В данной статье мы попытались разобраться, почему банковское самообслуживание находится в числе ключевых инноваций для инвестирования, и уделили внимание уделим трём аспектам, которые делают опыт клиента уникальным благодаря новым формам взаимодействия: безупречному сервису, управлению клиентским опытом (CXM) и управлению коммуникацией с клиентами (CCM).

‍

Что такое банковское самообслуживание?

Банковское самообслуживание представляет собой ряд услуг, позволяющих клиентам совершать финансовые операции без посещения отделений банка, используя различные устройства и каналы. Эти услуги дают возможность клиентам следить за своими счетами 24/7. Даже при закрытом банке, клиенты могут проводить транзакции, обходясь без коммуникации даже с колл-центром.

‍

История банковского самообслуживания

Идея самообслуживания в банковской сфере начала активно развиваться после 27 июня 1967 года, когда в Великобритании Barclays установил первый банкомат. Технология постепенно распространилась по всему миру: США приняли её в 1969 году, Италия — в 1976 году, Китай — в 1985 году. Введение банкомата стало началом новой эры в банковской сфере, это был отклик на существовавшую тогда потребность клиентов в самостоятельном управлении счетами. Сегодня банкоматы не ограничиваются только выдачей наличных, некоторые из них предоставляют дополнительные услуги, такие как прием наличности и чеков, оплату счетов и многое другое.

С развитием интернета потребности клиентов стали еще более сложными и индивидуальными. И банки вынуждены на них реагировать.

‍

Что представляют из себя банковские услуги самообслуживания сегодня?

Интерактивные банковские терминалы (ITM): Эти устройства  — следующий этап развития банкоматов, знакомых нам с конца 60-х. Помимо стандартных операций с наличными и чеками, ITM обладают возможностью видеочата с кассирами, что расширяет спектр доступных транзакций.

Интерактивные киоски: По функционалу напоминают банкоматы, но предлагают более разнообразные услуги. Незаменимы при отсутствии кассиров.

Бесконтактные операции с использованием чип-карт: В отличие от обычных карт, которые необходимо вставлять в аппарат, бесконтактные карты позволяют клиентам проводить операции, приблизив карту к считывателю.

Биометрическая авторизация: Современный способ доступа к учетным записям, будь то сканирование лица или отпечатка пальца.

Интернет-банкинг: Возможность управлять своими счетами и операциями онлайн с любого устройства.

Электронные кошельки: Опции оплаты и перевода денег, Наиболее известные - Apple Pay и Samsung Pay.

Вышеуказанные методы самообслуживания являются частью инновационного цифрового ландшафта, в основе которого управление пользовательским опытом и управление взаимодействием с клиентами.

‍

Компании, обеспечивающие выдающийся клиентский опыт

Чат-бот Эрика от Bank Of America

Более 10 миллионов пользователей уже познакомились с Эрикой, чат-ботом от Bank of America. После длительного периода разработки Эрика стала ключевым элементом в стратегии персонализации банка.

Эрика – это финансовый помощник, который готов ответить на основные вопросы без участия оператора. Чат-бот делает обслуживание клиентов более автоматизированным и удобным. Благодаря этому, банк экономит на зарплате сотрудников, а клиенты наслаждаются качественным обслуживанием с помощью искусственного интеллекта.

Цифровой банк Simple: простота и удобство

С 2015 года в США закрылось более 1500 банков. В тоже время появились банки, полагающиеся исключительно на цифровые технологии, такие как Simple.

Simple — это платформа, которая предоставляет клиентам современные финансовые инструменты в удобном цифровом формате. Этот банк меняет традиционные отделения на онлайн-сервисы, предлагая клиентам мгновенный доступ к своим счетам из любой точки мира.

‍

Zelle: простой и быстрый перевод денег

К заботе о безопасности денег клиентов, цифровые банки добавили удобство в управлении средствами. Люди сегодня хотят контролировать свои деньги в любое время и из любого места. Именно такую возможность предоставляет Zelle.

Эта платформа была разработана совместно несколькими крупнейшими банками. Приложение, несмотря на свои корпоративные корни, получилось простым в обращении и интуитивно понятным. С его помощью можно моментально отправлять деньги друзьям и родственникам. Оно устраняет любые неудобства, которые могут возникнуть при переводе денег между различными банками.

‍

Финансовые инновации от Bank of Oak Ridge

Клиентский опыт не ограничивается лишь покупкой или услугой. Важно и то, как компания помогает при возникновении вопросов, насколько индивидуальной и качественной оказалась поддержка. Bank of Oak Ridge из Северной Каролины прекрасно это понимает. Кроме чата для своих клиентов, банк предоставляет онлайн-калькуляторы для финансового планирования. Bank of Oak Ridge стремится максимально расширить опыт своих клиентов и превратить обычное взаимодействие в глубокое партнерство.

‍

Eno от Capital One: интеллектуальный помощник

Вместо традиционных чат-ботов или ИИ, Capital One представляет Eno — интеллектуального помощника. Eno спроектирован так, чтобы предоставлять пользователям мгновенный доступ к важной информации и поддержке.

Одной из ключевых особенностей Eno является мониторинг клиентских учетных записей. Помощник активно отслеживает любые подозрительные активности, информируя клиентов обо всех нарушениях. Таким образом, быстро решая вопросы безопасности и противодействие мошенничеству.

‍

Экспресс-банкинг от JP Morgan Chase

В то время как традиционные банковские отделения по всей Америке становятся все менее популярными, JP Morgan Chase идет вразрез с этим трендом, вместе со своим экспресс-отделением Everyday Express.

В Everyday Express клиенты могут обратиться к Digital Advice Bar, что напоминает концепцию Apple Genius Bar. Здесь можно получить консультации по любым финансовым вопросам. Для тех, кто предпочитает традиционные продукты, отделение дает возможность открыть счет или воспользоваться базовыми услугами. Для решения более сложных задач, клиенты могут воспользоваться видеоконференцсвязью, чтобы пообщаться со специалистами банка.

Это нововведение от Chase идеально соответствует потребностям современных клиентов: тем, кто привык к цифровому обслуживанию, но иногда ищет личную консультацию по сложным финансовым вопросам.

‍

Мобильное приложение от TD Bank

ТД Bank понимает значимость использования данных и аналитики для улучшения обслуживания клиентов. Начиная с 2016 года, TD активно применял различные инструменты, и теперь, объединив их с искусственным интеллектом, представил MyTD Experience. В приложении TD успешно сочетаются функции чат-бота и системы управления данными.

MyTD Experience делает акцент на персонализацию с самого начала взаимодействия клиента с приложением. TD увеличивает вовлеченность клиентов и их преданность бренду, предоставляя им необходимые инструменты и ресурсы, а также давая финансовые советы.

‍

Безупречный пользовательский опыт

По данным отчета CMO Council, 91% потребителей придает огромное значение омниканальному опыту, причем 29% желают, чтобы компании предоставляли возможность общения в удобных для них времени и месте. Отмечается, что 87% представителей миллениалов и поколения Z отдают предпочтение омниканальному подходу. Для молодого поколения доступность разнообразных каналов связи, будь то электронная почта, телефон, веб-сайты, личные встречи, видеоконференции или социальные сети, является стандартным ожиданием.

Данная статистика подтверждает: трансформация поведения клиентов произошла и будет только углубляться. Независимо от того, используют они мобильное приложение, веб-платформу, банкоматы или кассы в филиалах, они предпочитают разнообразие способов взаимодействия с банком. Клиенты не видят необходимости посещать банковское отделение для открытия счета, получения информации или совершения операций.

Сегодня можно управлять финансами по индивидуальному сценарию, начав процесс в сети и завершив его в банковском отделении, и наоборот. Взаимодействие с банком через его физическое представительство становится лишь одним из доступных вариантов, выбор которого определяется личными предпочтениями клиента.

Потребители становятся все более осведомленными и требовательными. Их ожидания растут не только в отношении продуктов и услуг, но и в отношении качества взаимодействий с финансовыми учреждениями. В этом контексте банки, которые адаптируются, инновационны и нацелены на создание ценностного опыта для клиента, будут выигрывать.

В мире, где технологии меняются ежедневно, стойкость и готовность к изменениям становятся валютой для банков, стремящихся оставаться на вершине. Беспрепятственный и гладкий клиентский опыт — это не просто модный тренд, это новый стандарт.

‍